Многие дистрибьютеры, как это ни удивительно, больше всего опасаются услышать окончательное "да" клиента: ведь это момент истины! Будь то страх получить отказ (все принимается чересчур близко к сердцу), ощущение сильнейшего напряжения (давления обстоятельств) или опасение показаться слишком агрессивным, - все эти причины могут ввести дистрибьютера в состояние ступора и испортить все дело.
Чтобы избежать изматывающего напряжения в ответственный момент заключения сделки, нужно просто подойти к этому процессу с соответствующим настроем. Если клиент вам отказывает, помните, что на самом деле это не вам отказывают, а отказываются от вашего предложения или решения проблемы. Воспринимайте момент заключения сделки как возможность подвести клиента к верному решению либо понять, почему клиент не может с вами согласиться.
Обязательно убедитесь в том, что вы сами действительно верите в преимущества продукта, прежде чем попытаетесь заключить сделку, опираясь на эти самые преимущества. Если же вы сами в них сомневаетесь, то уж клиент и подавно не поверит. Кроме того, момент заключения сделки дает вам последнюю возможность обратить внимание на выгодные детали, отличающие продукт. Однако всегда помните, что вы не можете заставить собеседника купить продукт.
Клиент сам хочет и имеет право принять решение. Если человек почувствует, что вы пытаетесь им манипулировать, он не захочет иметь с вами дело. Вы должны быть партнером, а не диктатором.
Когда и как заключать сделку
Есть в арсенале действенных средств заключения сделки четыре основных правила:
1. Заключайте сделку тогда, когда клиент хочет купить, а не тогда, когда вы хотите продать продукт.
2. Самый подходящий момент для совершения сделки наступает после того, как вы ответите на все возражения клиента.
3. Будьте готовы предложить клиенту заключить сделку как минимум три раза.
4. Трансформируйте понятие срочности в потребность купить сейчас.
Не важно, на каком этапе своей презентации продукта вы в данный момент находитесь и что бы вы еще хотели к своему рассказу добавить: если вы чувствуете, что "клиент созрел", вы должны быть готовы предложить ему сделку! Никаких "если", "и", "но"!
Не перемудрите - это одна из наиболее распространенных ошибок начинающих дистрибьютеров. Вместо того чтобы почувствовать желание клиента купить продукт, они продолжают рассказывать, опрометчиво полагая, что чем больше говорят, тем сильнее мотивируют собеседника на покупку. На самом деле как раз наоборот. В момент заключения сделки меньше говорить значит большего добиться!
Вообще, самым подходящим для заключения сделки является момент, когда вы "разделались" со всеми возражениями клиента. Если клиент согласится с тем, что вы действительно развеяли его сомнения (цена слишком высока, нет доставки на дом и пр.), он обретает позитивный взгляд на ваше предложение и желание купить продукт. Не мешкайте - заключайте сделку!
Многолетний опыт бывалых дистрибьютеров свидетельствует: не опускайте руки прежде, чем вы по крайней мере три раза не предложите человеку заключить сделку. Будьте понастойчивее. Причин, по которым клиент не решается сказать вам решающее "да", немало. Одни просто боятся ответственности за принятие решения или боятся сделать неверный шаг и показаться окружающим смешным или некомпетентным. Другие слишком погружены в собственные проблемы и заботы, чтобы позволить себе прислушаться к вашему предложению. Кто-то говорит "нет" исключительно из чувства противоречия: таким людям нужно, чтобы вы неоднократно убеждали их в выгодности сделки. Поэтому - не сдавайтесь без боя!
Настойчивость в особенности важна в процессе общения по телефону. Вам следует заранее быть готовым к тому, что клиент, подняв трубку и впервые услышав ваш голос, не слишком настроен на общение с вами, а уж тем более на покупку у вас чего бы то ни было. Ваш звонок представляет собой своего рода вмешательство в его повседневную жизнь. Естественная реакция человека на такое вмешательство - возражение. Его поведение можно образно охарактеризовать как ломание девицы на выданье. Вроде бы и замуж хочется, и сказать "да" боязно - вдруг подумают, что слишком быстро согласилась!
Клиент даст согласие на ваше предложение, если вы приведете ряд действительно веских аргументов в пользу продукта. В разговоре по телефону надо уметь изложить преимущества продукта доходчиво и быстро. Дистрибьютеры - мастера жанра - задают вопросы по теме, представляют преимущества продукта и подводят клиента к принятию решения за полминуты! В процессе общения по телефону мнения складываются гораздо быстрее, чем во время общения с глазу на глаз.
Если вы дадите клиенту хоть малейший повод отказаться от совершения сделки или отложить принятие решения, он обязательно этой возможностью воспользуется. Помните: лишь 5% клиентов, отложивших приобретение продукта по тем или иным соображениям до лучших времен, возвращаются! Единственный способ избежать такой ситуации - попытаться объяснить клиенту: "Если вы не купите продукт сейчас, вы потеряете уникальную возможность!" Посмотрите на возможности глазами клиента: что может звучать убедительнее, нежели доказательный переход от отрицания к утверждению, от "нет" к "да". Такой переход подкрепляется созданием ощущения потери, упущенной возможности.
Иногда клиенты все же пытаются увильнуть от прямого ответа: "Ну, я подумаю". Это означает лишь одно - "нет"! Поэтому если вы слышите "Ну, я подумаю", берите быка за рога - терять вам в данном случае все равно нечего. А действовать надо так:
- Дистрибьютер: У вас остались еще какие-то вопросы?
- Клиент: Да.
- Дистрибьютер: Так задайте мне эти вопросы сейчас - я постараюсь максимально подробно на них ответить!
Используйте логику клиента, чтобы побороть его негатив. Если клиент говорит, что ему нужно время или же существуют другие причины, по которым он не может заключить сделку, у вас появляется возможность продолжить разговор с тем, чтобы подробнее расспросить человека о его нуждах и потребностях и попытаться предложить ему сделку позднее.
Невнимательное отношение к сигналам, свидетельствующим о готовности покупать, является одной из причин, по которым дистрибьютеры сталкиваются с негативным отношением потенциальных клиентов. Они так сконцентрированы на предмете разговора, что часто забывают о своем собеседнике. Поэтому во время проведения презентации
обращайте внимание на поведение людей, на сигналы, которые они вам посылают, чтобы дать вам знать о своей готовности заключить сделку.
