Люди не будут доверять вам в полной мере, если вы не умеете слушать. Умение слушать, как ни странно, является основной составляющей процесса общения. Человек, умеющий внимательно выслушать собеседника, не просто пассивно воспринимает то, что ему говорят, но столь же активно, как и говорящий, формирует процесс разговора. Однако многие из нас на самом деле не умеют слушать! Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем о словах собеседника. Но когда вы общаетесь с клиентом, он должен почувствовать, что он для вас важен.
Принято считать, что в процессе продажи именно говорящий контролирует ситуацию. На самом деле все совсем наоборот. Если вы действительно слушаете говорящего, вы оказываете очень и очень большое влияние на процесс общения. Мудрый продавец в беседе с клиентом прислушивается, прежде всего, к эмоциям, а не к фактам.
Процесс общения можно аллегорически сравнить с айсбергом. Только 20% айсберга находится над водной поверхностью, остальные 80% скрыты под водой... но не безнадежно. Когда в разговоре вы прислушиваетесь к фактам, вы слышите лишь 20% того, что человек на самом деле хотел вам сказать. Когда же вы обращаете внимание на эмоции, становятся очевидными остальные 80%.
К сожалению, большинство продавцов не слушают собеседника. Они продолжают и продолжают говорить до тех пор, пока человек, уже решившийся было приобрести товар, не подумает: "Ну все, хватит, я устал от этого балабола!". Говоря больше, чем нужно, мы как бы покупаем свой же товар обратно!
Внимательно слушать собеседника - занятие не из легких. Человек думает (и, соответственно, воспринимает информацию) в 12 раз быстрее, чем говорит. Поэтому концентрация внимания на том, о чем нам рассказывают, вместо того, чтобы думать о чем-то постороннем, требует определенных усилий. Некоторые люди, вынужденно принимая роль слушателя, ощущают дискомфорт или даже испуг. Они чувствуют непреодолимую потребность говорить.
Если вы не можете подавить эту потребность, значит, вы не в состоянии контролировать беседу, сконцентрироваться на вашем визави. Многие люди вообще не могут сконцентрироваться, если в процессе общения им не дают высказаться. Они постоянно отвлекаются и поэтому не могут ни воспроизвести, ни, тем более, проанализировать только что услышанное.
Восемь способов эффективного восприятия информации
Восемь способов, приведенных ниже, помогут вам стать активным участником процесса общения и сделают сам процесс максимально полезным для вас. Активное, то есть внимательное и осознанное, восприятие речи клиента поможет ему быстрее освоиться в обстановке, слушать вас внимательнее и быть менее закрытым, недоверчивым или даже агрессивным. Итак:
1. Цените вашего клиента. Он может не столь блестяще владеть ораторским искусством, как вы, или, может быть, вы уже заранее знаете, что он ответит вам в следующую минуту. Это не важно. Важно, чтобы человек чувствовал ваше уважение к нему как к личности, к его точке зрения.
2. Прислушивайтесь к тому, что не было сказано напрямую. Если вы научитесь слышать информацию "между строк", вы сможете понимать, что человек в действительности имел в виду. Вот вам пример того, что ваш клиент может подразумевать под репликой "Я не могу пользоваться этим продуктом". Во-первых, то, что он не знает, как им пользоваться, во-вторых, он не хочет им пользоваться, в-третьих, у него есть на примете какой-то более подходящий товар. Вместо того чтобы в лоб допытываться у клиента, попытайтесь осторожно поинтересоваться, что, с его точки зрения, с продуктом может быть не так, как бы он хотел, чтобы продукт изменился в лучшую сторону. Это способ помочь человеку раскрепоститься, а не заставить его сделать это. Ведь вы - человек, распространяющий замечательный продукт, - достойны того, чтобы знать правду.
3. Постарайтесь слышать правду. Иногда в возражениях вашего клиента может заключаться доля истины, но вы просто не хотите ее слышать. Даже если ваш клиент смущен, отнюдь не красноречив или невежлив, его точка зрения может быть в какой-то мере справедливой. Просто попытайтесь за этими эмоциями увидеть истину.
4. Ограничьте время ваших реплик. По результатам много численных исследований, преуспевающие клиенты умеют ценить свое время, поэтому время, в течение которого вы владеете их вниманием, приблизительно равняется 30-ти секундам! А посему советуем взять себе за хорошее правило никогда не говорить дольше 30-ти секунд не прерываясь фразой типа: "У Вас есть какие-либо вопросы?" или "Что Вы об этом думаете?". Такие вопросы помогут вам лишний раз убедиться, не занято ли чем-то другим внимание вашего собеседника. Хотя бы иногда пытайтесь засекать время ваших реплик. На самом деле 30 секунд - это очень много, отмечая время своих реплик, вы сами в этом убедитесь!
5. Избегайте во время разговора мыслей о том, что вы скажете, когда ваш собеседник прервется. Искусный продавец должен уметь импровизировать. Если же вы начинаете лихорадочно думать о том, что бы вам такое сказать, рискуете пропустить важную информацию, которую, может быть, даже сам того не подозревая, "выдаст" ваш клиент.
6. Учитывайте точку зрения вашего клиента. Даже если вы считаете себя в курсе основных проблем и запросов клиента, помните, человек, стоящий перед вами, имеет уникальное восприятие мира. Когда вы слушаете возражения своего клиента, не относитесь к его словам излишне критично. Просто попытайтесь определить, как человек мыслит. Просто скажите себе: "С его позиции это обоснованно".
7. Повторяйте реплики вашего клиента, чтобы он знал, что вы его слышали.
8. Не конспектируйте собеседника. Подробные записи отвлекают внимание от разговора. В результате потом вам придется потратить порядочно времени, чтобы восстановить контакт с собеседником и понять, "о чем бишь он". Вместо этого записывайте в свой блокнот отдельные ключевые слова, которые позднее помогут вам вернуться к интересующему вас вопросу. Такой "возврат" только усилит ваш контакт с клиентом: собеседник поймет, что вас интересует его точка зрения.
И еще: в процессе разговора не забывайте смотреть клиенту в глаза.
"Отражающее" и "интерпретирующее" восприятие информации
"Отражающее" восприятие информации заключается в простом повторении некоторых слов, которые ваш клиент использует в своей речи. Например, он говорит: "Я уже имел возможность познакомиться с вашей продукцией, и она мне понравилась". Вы, как бы невзначай, переспрашиваете: "Так Вы уже знакомы с нашей продукцией?"... и продолжаете слушать. После такого "переспрашивания" человек постарается развить эту тему, понимая, что она вас интересует.
"Отражающее" восприятие информации усиливает контакт с собеседником по двум причинам: во-первых, показывает, что вам небезразличен разговор; во-вторых, демонстрирует ваше понимание того, о чем человек повествует.
"Интерпретирующее" восприятие информации работает по тому же принципу, только в данном случае вы не повторяете слова собеседника, а пытаетесь высказать ту же мысль другими словами.
Например, клиент говорит вам: "Сейчас на рынке так много продукции такого рода, что очень трудно во всем этом многообразии разобраться". На что вы, как бы поддерживая мысль клиента, выдаете реплику типа: "Да, хороший, качественный, безопасный товар найти непросто". Этот прием дает вам возможность развить тему с упором на то, что именно ваша продукция является тем хорошим, замечательным, лучшим, что так непросто найти.
Подводя первые итоги вышесказанному, напомним: в любой беседе, деловой или личной, доверительной или натянутой, никогда не забывайте о силе умения слушать. Сам факт того, что собеседник видит ваше "внимающее", вдумчивое отношение к разговору, порождает в нем чувство доверия к вам и вашему бизнесу.
Помимо "отражающего" восприятия информации, вы можете также взять на вооружение более сложный, но одновременно и более действенный способ воспроизведения слов, которые встречаются в речи вашего клиента и имеют для него особенное значение.
В Большом академическом словаре русского языка содержится около 500 тысяч слов. В нашей повседневной речи мы употребляем лишь около 1% из них, и лишь самые-самые избранные слова из этого одного процента имеют для нас особое значение. Это "особое значение" слов (у каждого человека слова свои) рождается из наших эмоций, которые кроются за всем, о чем мы говорим. Где-то в нашем прошлом происходили события, которые вызывали у нас всплеск тех или иных эмоций. Свои эмоции мы выражали посредством слов, которые, таким образом, навсегда приобрели для нас особенное значение. В то же время эти слова могут другим людям казаться обыденными, не несущими никакой эмоциональной нагрузки, но для конкретного человека они являются знаковыми.
Тот продавец, который сможет выявить знаковые слова в речи клиента и использовать их в своей беседе с ним, достигнет с клиентом необходимого взаимопонимания.
Используем ключевые слова
Ключевыми словами могут быть слова из профессионального жаргона, тем более что жаргонизмы зачастую носят очень сильную эмоциональную окраску. Язык любой профессии изобилует специальными "словечками", означающими, что человек, их употребляющий, - в этой среде свой. Если вы можете органично использовать некоторые жаргонизмы вашего клиента в своей речи во время беседы, презентации, обязательно делайте это. Ключевыми словами могут быть не только жаргонизмы, по и обычные слова, имеющие для собеседников особый смысл, нередко эмоциональные. Если, например, разборчивая клиентка выдает вам следующее: "Я ищу косметику, которая бы привела мою кожу в идеальное состояние!", вы должны понять, что она хочет не просто хорошего, замечательного, а именно идеального эффекта.
Следовательно, когда вы будете показывать ей косметические средства Компании, вы сможете усилить впечатление с помощью брошенной, словно невзначай, фразы: "Наша косметика приводит кожу в идеальный порядок!".
Когда в речи клиента вы слышите слово, которое кажется вам знаковым, постарайтесь ненавязчиво разузнать, какие ассоциации, эмоции это слово вызывает у вашего клиента. Сам факт того, что вы обратили внимание на нечто, что является для клиента весьма важным, даст ему понять, что он вам небезразличен. Помните: доверие возникает не только благодаря тому, что вы скажете человеку, но и благодаря тому, как вы это скажете.
Акцентируем внимание
Так же, как мы используем пунктуацию при письме, чтобы придать ясность нашим мыслям, мы применяем различные речевые приемы, чтобы сделать понятнее то, о чем мы говорим. Многие люди делают продолжительные паузы перед словами, которые имеют важное значение, несут особый смысл. Люди как бы выделяют эти слова жирным шрифтом, произносят их с особым выражением. Этот речевой прием выделения значимого слова является способом акцентирования внимания.
Умение определять "сакцентированные" слова в речи клиента и использовать их, так сказать, в ответ усиливает возникшее между вами и клиентом доверие. Вот такой пример:
Дистрибьютер А: В неделю мне приходится делать по двенадцать тысяч километров с различными выступлениями, тренингами, школами.
Дистрибьютер В: Господи, как много Вам приходится путешествовать!!!
Дистрибьютер А: Да немало. И хотя я не очень искусный оратор, но я просто... обожаю путешествовать.
Что это означает? Прежде всего то, что дистрибьютер в процессе разговора услышал в речи своего собеседника "сакцентированное" слово - путешествовать - и умело использовал его в ответной реплике. Благодаря выделенному собеседником слову дистрибьютеру стало ясно, что тот, кто предложит этому человеку работу, предполагающую частые путешествия, наверняка получит его согласие. Часто речевое акцентирование сопровождается так называемым языком жестов.
Тринадцать самых убеждающих слов
В нашем великом и могучем русском языке, точнее в разговорной его части, есть определенные слова, которые оказывают сильное психологическое воздействие на сознание человека. Эти "сильнодействующие" слова активно используются телевидением, радио и печатными средствами массовой информации, в особенности в рекламной сфере, и, следует признать, весьма эффективно.
Многочисленные социологические опросы, исследования общественного мнения показали, что определенные слова заставляют людей взглянуть на вещи совершенно по-другому и заняться тем, чем они прежде никогда в жизни не занимались. Эти слова можно с большой пользой применять и в практике продаж во время презентаций, телефонных разговоров, в переписке с клиентами. С их помощью можно пробудить в человеке те же положительные чувства, которые рекламодатели годами вызывали у аудитории к своей продукции. Вот эти слова:
1. Открывать. Если вы скажете клиенту, что в вашем продукте или в вашем бизнесе, в вашей компании он для себя что-то откроет, он обязательно заинтересуется вашим предложением.
2. Хороший. "Хороший" - слово, не обладающее высокой эмоциональностью, но именно в этом заключается секрет его эффективности. Это слово пробуждает чувство стабильности и безопасности, ведь каждый человек хочет быть поближе к чему-то хорошему.
3. Деньги. Очень и очень немногим из нас действительно хватает тех средств, которые мы имеем, и, безусловно, каждый хочет иметь еще больше!
4. Простота. То, чего действительно желает каждый, - это простота и возможность выполнять свою работу с наименьшими затруднениями. Если ваш продукт может "упростить людям жизнь", он, безусловно, вызовет интерес у клиента.
5. Гарантировано. Представляя продукт, говорите о гарантиях, ведь один из самых распространенных человеческих страхов - страх идти на риск.
6. Здоровье. Для многих людей здоровье представляет гораздо больший интерес, чем деньги.
7. Любовь.
8. Новый. Многих из нас интересует новое и передовое. Хотя не стоит забывать и про людей с достаточно консервативными взглядами, которые больше ценят то, что проверено временем.
9. Доказано. Хотя человек и интересуется всем новым, подспудно он все же стремится к тому, что уже было опробовано, протестировано, доказано в своей безвредности и полезности.
10. Результат. Клиент четко хочет знать, что он получит за те деньги, которые заплатил.
11. Экономить. Экономия средств почти так же важна, как и их преумножение.
12. Бесплатный. Это слово - мгновенного действия. Оно "со скоростью звука" привлекает внимание клиента.
13. Лучший. Всегда говорите вашему клиенту, в чем именно ваш продукт или бизнес превосходит другие.
Поворачиваем разговор в нужное русло
Умение повернуть разговор в нужное русло - принципиально полезное для вашего бизнеса искусство. Вспомните, как вы обычно приветствуете ваших друзей? Наверняка, дежурными фразами типа: "Как дела?", "Как жизнь?" и пр. Употребление этих фраз в процессе общения доведено до автоматизма.
Даже если вы задаете вопрос человеку, который при вас уже раз сто чихнул и двести закашлялся, как он себя чувствует, всего вероятнее в ответ вы услышите: "Нормально". Ну что? Вам от такого ответа легче стало? Вы что-нибудь почерпнули для себя из этой отговорки?
Так вот! Чтобы не оказаться в подобной ситуации при общении с клиентом, советуем открывать разговор более оригинальными фразами, чем "Как дела?". Например, "Как у тебя прошел сегодняшний день?" или "Надеюсь, сегодняшний день был одним из твоих самых удачных дней?" Такие вопросы заставят человека задуматься над ними и уж точно не дадут ему возможность пропустить их мимо ушей.
Умело используя такие "хитрые" вопросы, вы запросто можете направлять разговор в нужное русло.
Вводный диалог
Вводный диалог (обмен репликами на общие темы) является весьма важной составляющей делового разговора. Обычно, начиная даже самый серьезный разговор, мы обмениваемся стандартными репликами на такие "общедоступные" темы, как, например, погода, новости, спорт, органично переходящими в более индивидуальные рассуждения об отпуске, хобби, домашних животных.
Такие разговоры располагают собеседников друг к другу, однако, к сожалению, могут явиться причиной возникновения чувства неловкости или отчужденности между людьми, например, когда беседу ведут мужчина и женщина. Не удивляйтесь. Дело в том, что женщины склонны нести беседу в более интимном, доверительном тоне, тогда как мужчины, в особенности в деловом разговоре, обычно настраиваются больше на серьезный рабочий лад. Поэтому в разговоре на общие темы с мужчинами женщины зачастую бывают менее открытыми и прямолинейными. Мужчины же предпочитают тратить меньше времени па "пустые" разговоры и быстро переходят непосредственно к деловой части. Если им импонирует собеседник, они могут вернуться к задушевному уже после обсуждения дел. Отсюда вывод: когда вы беседуете с клиентом противоположного пола, принимайте эти психологические нюансы во внимание. Попытайтесь, как бы приспособиться к своему клиенту, чтобы деловой разговор работал на вас, а не против вас.
Метафоры способствуют успешному бизнесу
Под метафорой применительно к психологии успешного бизнеса подразумевается такая речевая фигура, фраза или даже целая история, которая имеет как для дистрибьютера, так и для клиента некое символическое значение. Помните басни Эзопа, которые в иносказательной форме учат людей быть добрыми, смелыми, умными?
Метафоры и аллегории оставляют яркое впечатление в сознании, хорошо запоминаются и, безусловно, привлекают внимание клиента к вашему продукту.
А теперь представьте себе следующую ситуацию: вы подробно и весьма искусно рассказываете клиенту о вашем замечательном, сверхэффективном, уникальном продукте, но после всех ваших стараний слышите в ответ: "Вы вот тут все так замечательно рассказываете, но я все это уже много раз слышал и от представителей других компаний".
Наиболее действенно такие нападки вы сможете пресечь, обогатив свою речь метафорами! Например, ответьте на это возражение клиента: "Разница между продуктом, который я вам предлагаю, и теми товарами, о которых вы уже много раз слышали от других, примерно такая же, как между "Кадиллаком" и "Запорожцем": первый дает возможность наслаждаться жизнью, второй является просто средством передвижения!".
Однако в использовании метафор знайте меру! Если уснащать свою речь метафорами слишком часто, по делу и без дела, то они теряют всю свою эмоциональную силу воздействия и отнюдь не облегчают, а даже наоборот осложняют понимание. Метафоры и символические истории могут стать вашими верными помощниками в практике продаж по нескольким причинам:
1. Они действительно привлекают внимание собеседника. Человек воспринимает вас как личность экстраординарную, в какой-то мере выдающуюся, и ему нравится слушать вас.
2. Метафоры облегчают понимание. Даже самые "заумные" и "высокоорганизованные" особы любят простые, понятные, доходчивые идеи и концепции.
3. Метафоры оказывают сильное эмоциональное воздействие.
4. Они легко запоминаются.
