В основе всех человеческих взаимоотношений, в том числе продавца с клиентом, лежит понятие доверия.
Прежде всего люди покупают свое доверие к Вам, а уж потом - продукт. Доверие - это когда один человек демонстрирует другому, что он понимает его и его нужды, что он - на его стороне. Поэтому в процессе продажи доверие перевешивает высокую цену на объект продажи. Если клиент чувствует, что Вы на его стороне, он, безусловно, будет внимательнее слушать и лучше запоминать то, что Вы скажете. Доверие рождается из взаимопонимания, возникающего между людьми в процессе общения. Нужно понять человека. Так уж ли это сложно? Вовсе нет!
Все люди воспринимают окружающий мир по-разному, однако, все же можно выделить три основных типа восприятия:
Визуальный (через картинки, виды, изображения);
Аудиальный (через звуки);
Кинестетический (через чувства).
Визуалы видят мир, аудиалы - слышат его, а кинестетики - чувствуют. С помощью трех типов восприятия мы принимаем решения о том, как реагировать на все происходящее вокруг нас. Поэтому типы восприятия также можно назвать типами мышления.
Конечно, система визуально/аудиально/кинестетического типов мышления представляется несколько упрощенной. Никто не воспринимает реальность однобоко, с помощью лишь одного типа. Человек как бы переключается с одного типа на другой и обратно в зависимости от происходящего вокруг. Следует скорее говорить о более предпочтительном для конкретного человека типе мировосприятия/мышления, который он использует, находясь в комфортной обстановке, будучи расслабленным и непосредственным.
Человек не волен выбирать тип своего мышления. Но Вы можете научиться определять типы мировосприятия других людей и таким образом получить ключ к пониманию того, как Ваш собеседник мыслит, и, следовательно, к успешной сделке.
ВИЗУАЛЫ
Одного преуспевающего сетевика спросили: "Как Вы добились такого грандиозного успеха?". Немного помолчав, этот человек сказал: "Когда я только начинал свой путь, у меня был маленький секрет. Каждый вечер я садился в кресло и на десять минут закрывал глаза. И видел себя на роскошной вилле плавающим в огромном бассейне с прозрачной голубой водой. Я видел старинную дорогую мебель в просторных комнатах, огромные картины в золоченых рамах. Сотни зеркал отражали все великолепие моего дома. А из окна открывался незабываемый вид бескрайней морской дали, песчаный берег и причаленная к нему моя яхта... Потом я открывал глаза и понимал: я видел это, значит, это будет!".
Вы заметили, какие слова этот человек произносил чаще всего? Чаще всего - слово видел, кроме того, такие "зрительные" слова, как отражать, вид. Этот человек - визуал: когда он думает, в своем сознании он рисует картинки. Он понимает, как ему действовать, потому что он свои действия видит. Если бы он не видел себя богатым, он никогда бы таковым не стал. Около 35% из нас - визуалы. Ваши слова визуалы сразу превращают в картинки. Если Вы выражаете свои мысли визуальными терминами, они понимают Вас и чувствуют себя комфортно. У них - великолепная зрительная память. Они могут описать вещи, которые когда-то видели, с точностью до детали, четко запоминают цвета и формы.
Определить, относится ли человек к типу визуалов, несложно. Во-первых, обратите внимание на его речь. Если человек мыслит картинками, то она изобилует словами зрительного восприятия типа: видеть, показывать, демонстрировать, иллюстрировать, смотреть, отражать, ярко, ясно и т.д.
Для визуалов большое значение имеет внешность. Помните об этом.
Если во время разговора следить за движением глаз собеседника, можно точно определить его тип мышления. В процессе мышления визуалы обычно смотрят в трех направлениях. Вверх-вправо, когда думают о будущем и создают образы ("Интересно, какое лицо было бы у моего мужа, если бы он узнал, что я купила этот продукт?").
Вверх-влево, когда думают о прошлом ("Ах, что это была за презентация. Просто чудо!").
Прямо перед собой расфокусированным взглядом (верный признак того, что перед Вами размышляющий визуал).
Если Вам удастся определить тип мышления собеседника, это даст Вам одно несомненное преимущество: разговаривая с человеком, Вы сможете определить, когда он говорит правду, а когда нет! Например, Вы хотите продать продукт человеку и рассказываете о его преимуществах. Вы определили, что Ваш собеседник - визуал. Собеседник: "Знаете, представитель другой компании предложил мне продукт, который лучше Вашего!" - "Что же он Вам предложил?" - "Ой, он сказал, что их продукт качественнее, эффективнее, безопаснее..." Тем временем Вы наблюдаете за движением его глаз: если взгляд устремлен вверх и вправо, человек неискренен. Он думает о будущем, рисует в воображении события, которые еще не произошли. Если он вспоминает о том, что ему действительно говорили (то есть о прошлом), взгляд будет направлен вверх и влево.
Итак, Ваш собеседник - визуал. Как убедить его купить продукт? Во-первых, в своей аргументации используйте те же визуальные слова, которые присутствуют в его речи. Во-вторых, следует всегда иметь под рукой различные графики, картинки, таблицы, брошюрки - тогда любая Ваша идея будет восприниматься быстрее. И, наконец, в-третьих, не забывайте использовать руки! Поясняя что-либо, рисуйте схемы руками в воздухе - это столь же действенно, как и на бумаге.
АУДИАЛЫ
Люди, воспринимающие мир преимущественно посредством звуков, составляют 25% населения. Аудиалы обращают внимание не столько на то, что Вы говорите, сколько на то, как Вы говорите: на высоту голоса, тембр, темп, интонацию. Для речи аудиалов характерны такие слова, как: тон ("Не говори со мной таким тоном!"), звучать ("Это звучит убедительно", сказать ("Скажи, эта идея тебе нравится?") и т.д. Аудиалы очень любят телефон. А посему и налаживать контакты, успешно осуществлять продажи по телефону у них получается лучше, чем у визуалов или кинестетиков. Аудиалы зачастую склонны разговаривать сами с собой или бурчать себе что-нибудь под нос. Это не признак шизофрении, это - способ решить проблему через ее проговаривание вслух. Речь аудиалов отличается размеренностью, ритмичностью и неторопливостью - осознанием каждого слова, в отличие от речи визуалов, которые говорят высоким голосом и дышат учащенно.
Когда аудиалы размышляют, их взгляд имеет несколько характерных направлений: В сторону-вправо - размышляя о будущем ("Интересно, что скажет мой друг, когда узнает, что я так быстро иду в гору?").
В сторону-влево - вспоминая прошлое ("Хорошо бы вспомнить, что он ответил на мои возражения...").
И... если, отвечая на Ваш вопрос о том, что было, аудиал устремляет взгляд вправо, будьте уверены: он кривит душой! Подобно визуалу, оценивающему информацию расфокусированным взглядом прямо перед собой, аудиал "переваривает сказанное" взглядом вниз-влево. Когда Ваш клиент смотрит в этом направлении, остановитесь, дайте ему подумать! Если Вы будете продолжать говорить, он Вас не услышит.
Слова, носящие звуковую нагрузку (выделенные курсивом выше), дают аудиалам знать, что Вы говорите на их языке, услышав их, аудиалы расслабляются и открываются Вам. Используйте этот прием в практике продаж! Кроме того, когда Вы продаете что-либо аудиалам, не забудьте подчеркнуть звуковые достоинства, которые Ваш товар может иметь.
Хорошим подручным средством может оказаться музыка! Если Вы встречаетесь с клиентом в помещении, советуем сопроводить беседу приятной музыкой: она влияет на эмоции и поведение человека. Как показывают исследования, медленная музыка расслабляет, и человек охотнее совершает покупку. Аудиалы, также как и визуалы, любят иллюстративный материал, только воспринимают его по-другому. Дайте аудиалу иллюстрацию, подождите 15 секунд, а затем поясните, что она означает. 15 секунд нужны аудиалам для того, чтобы сориентироваться в том, что им показывают. Затем они хотят, чтобы им дали разъяснения.
КИНЕСТЕТИКИ
Среди населения кинестетики составляют 40%. Эти люди воспринимают информацию преимущественно посредством прикосновения, эмоций, инстинктивного мышления. Поэтому покупки они совершают, руководствуясь своими ощущениями и, кроме того, очень быстро решают для себя, нравится им человек или нет. Прежде чем довериться Вам, у них должно возникнуть чувство, что они поступают правильно.
Речь кинестетиков изобилует словами, выражающими эмоции, чувства. Чувствовать: "Я чувствую, тебя не слишком интересует предмет разговора"; уловить: "Улавливаю твою мысль!"; потрясать: "Потрясающая идея!"; ударять: "Кризис ощутимо ударил по его доходам" и т.д.
Кинестетикам требуется больше времени, чтобы "прочувствовать" решение, чем визуалам - нарисовать картинку, аудиалам - оценить звук. Поэтому они как бы думают медленнее. Они делают более продолжительные паузы между фразами, часто раздражающие собеседника "м-м-м", "э-э-э", "ну-у-у". Во время этих пауз они прислушиваются к своим ощущениям, и когда определяются с ними, продолжают разговор. Кроме того, кинестетики любят прикасаться к людям и вещам, часто во время разговора вертят в руках какие-нибудь мелкие предметы. Прикосновение помогает им установить контакт. Кроме того, кинестетики наиболее чувствительны к температурным перепадам. Если в комнате, в которой вы проводите деловую встречу, слишком тепло или, наоборот, прохладно, часть аудитории просто не сможет воспринимать информацию.
Когда кинестетики пытаются определиться со своими чувствами, их взгляд направлен вниз-вправо.
Правило "В разговоре с человеком пользуйся его словами" справедливо и для кинестетиков. Они поймут Вас, потому что чувствуют, что Вы правы. Обязательно давайте кинестетику товар в руки. Если вы продаете косметику, дайте им почувствовать приятную поверхность и форму баночки, мягкую текстуру крема (уж наша-то косметика подходит для этого просто идеально). Это в 5 раз (!) увеличивает Ваши шансы на успешную сделку. Дайте кинестетику повертеть в руках брошюры с иллюстрациями продукции. Тогда он Вам поверит.
Если Вы встречаетесь сразу с несколькими людьми, Вам, вероятно, придется апеллировать ко всем трем способам мышления одновременно. Это непросто, но искусный продавец должен уметь это делать. Перефразировав известное изречение, скажем: "Поступай с людьми не так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой, а так, как люди хотят, чтобы с ними поступали". Будьте гибкими, используйте психологические инструменты, которые помогут встать на позицию клиента и работать с клиентом, а не продавать клиенту.
