Определив ожидания клиента, вы сможете узнать не только о том, какой именно продукт человек хочет приобрести, но и как вам следует продать ему этот продукт. Вы узнаете о том, как ваш клиент покупал в прошлом, как он хочет покупать в будущем.
Человек не всегда может точно сказать, чего ему действительно хочется. Вспомните, как часто вы заходите в магазин и говорите продавцу, предлагающему помощь, что она вам не нужна, тогда как на самом деле вы в ней очень даже нуждаетесь? Просто вам нужно время, чтобы, как говорится, взвесить все "за" и "против". Быть искусным дистрибьютером значит чувствовать, насколько в данный момент клиент может вам довериться, рассказать о своих желаниях и нуждах.
Даже если клиент не знает, чего хочет, он может рассказать, в чем, как ему кажется, он нуждается. Все, что вам для этого нужно сделать, - это задать нужный вопрос.
Четыре способа выявления ожиданий клиента
1. Рассказать клиенту о своем интересе в деле.
2. Определить желания и потребности клиента.
3. "Трансформировать" потребности в преимущества.
4. Использовать технику "как будто".
Для определения ожиданий клиента необходимо достичь взаимопонимания в процессе общения. Если между вами нет взаимопонимания, забудьте про эти приемы! И еще, помните, что вы ведете своего рода "разведку", в которой осторожность (ненавязчивость) не помешает. Вместо того, чтобы забрасывать собеседника вопросами, заставьте его немножечко пофантазировать. Пробуждая воображение, вы даете человеку "почувствовать" продукт Компании, а не просто выслушать, пусть и самое толковое, его описание. Когда человека захватывает воображение, он заметно приближается к решению приобрести то, чем он в своих фантазиях уже владел.
1. Раскрываем собственный интерес
Если вы расскажете клиенту о том, насколько заинтересованы в деле, которое ему предлагаете, и в чем заключается ваш интерес, это будет воспринято только положительно! Ведь в данном случае ваше признание будет иметь лишь одно значение: "Я здесь, чтобы найти для вас продукт, отвечающий вашим потребностям. Если я смогу его найти, я получу комиссионные и получу, таким образом, то, что мне нужно". Эффективность этого приема можно проиллюстрировать примером из повседневности.
Два друга отправились в магазин одежды, так как одному из них срочно понадобился деловой костюм. Второй же пошел просто за компанию и ничего приобретать не собирался. Пока тот, который собирался купить костюм, примерял понравившиеся модели, его друг пошел бесцельно бродить по одежным рядам, чтобы, как это часто бывает, просто посмотреть. Ему, в принципе, нужен был плащ на прохладную погоду, но на дворе стоял июнь, так что с покупкой можно было подождать до осени.
Молодой человек принялся разглядывать плащи, как вдруг к нему подошел продавец-консультант со словами: "У нас есть плащ как раз для Вас. Хотите примерить?" Что подумал молодой человек? Конечно, то же, что и мы с вами, когда слышим этот общеторговый штамп "только для Вас". Он уж было собрался отказаться, как вдруг продавец произнес: "На следующей неделе в магазин поступит новая партия плащей, и мне надо найти для нее свободное место. Я гарантирую, что Вы нигде больше не найдете такой плащ за такую цену".
Молодой человек вовсе не был уверен, что не сможет найти такой же плащ по аналогичной цене, но проникся доверием к продавцу, который признал свою заинтересованность в том, чтобы продать плащ из предыдущей поставки. И он его продал!
Раскрывая клиенту свою заинтересованность в деле, вы предотвращаете тем самым мысли вроде "все это слишком хорошо, чтобы быть правдой". И, как это ни покажется странным, если клиент знает о вашей заинтересованности в деле, он сам (да-да! сам!) поможет вам совершить сделку. Кстати, к разговору о неравенстве полов: угадывать желания клиента у женщин получается гораздо лучше, чем у мужчин. Ведь женщины более эмоциональны, следовательно, они легче находят взаимопонимание с собеседником, вызывают больше доверия, свободнее делятся своими чувствами и мыслями.
Мужчины похожи на врачей. Если, к примеру, у вас сломалась машина, и вы поделились этим горем с мужчиной, он сразу же спросит: "Что с ней случилось?" Если же вы обратились к женщине, то можете быть уверены, что она вам немедленно посочувствует: "Да, к сожалению, автомобили часто ломаются. У меня с моей машиной тоже столько проблем!"
2. Определяем желания и потребности клиента
Есть в торговом мире такая старая мудрость: "Сначала предложите клиенту то, что он хочет, а затем продайте ему то, что ему нужно". К сожалению, многие дистрибьютеры не видят разницы между желаниями и потребностями клиента. Но ведь желание отражает лишь мгновенное ощущение человека, к которому вы только что подошли и предложили свой продукт. Причем человек в этот момент может точно знать, чего он хочет, а может и иметь весьма туманное представление о своих желаниях. Однако желания клиента далеко не всегда совпадают с его действительными потребностями и нуждами. Клиент как бы предоставляет вам первичную информацию о своих предпочтениях, надеясь, что вы как профессионал своего дела с помощью нужных вопросов поймете, что же ему на самом деле нужно, и предложите подходящий продукт.
В процессе изучения ожиданий клиента также было бы не лишним установить его тип мышления. Прислушайтесь к тому, как человек описывает продукт, как он его видит, слышит или ощущает. Затем, когда вы поймете, какой продукт подходит вашему клиенту, вы будете готовы описать его соответствующими его типу мышления характеристиками. Или задать соответствующий вопрос: "Вы чувствуете, насколько этот продукт вам может быть полезен?" или "Какие перспективы в нашем бизнесе вам видятся наиболее заманчивыми?" либо "Качество продукта говорит само за себя, не так ли?" Также последите за движением глаз клиента, прислушайтесь к особенностям его голоса... В общем, как говорится, в этом деле все средства хороши! Чем больше приемов вы используете одновременно, тем серьезнее ваши шансы на успех.
3. "Трансформируем" потребности в преимущества
С точки зрения клиента, любой продукт имеет свои отличительные качества и, соответственно, свои преимущества. Например, каждое косметическое средство имеет особый состав, консистенцию, скорость и интенсивность впитывания, предназначено для того или иного типа кожи и так далее. Это - отличительные качества продукта. Однако, приобретая косметическое средство той или иной торговой марки, покупатель задумывается не столько о том, какие особенности имеет это средство, сколько о том, какие преимущества дает его использование.
В результате проведенных исследований выяснилось, что дистрибьютер, показавший клиенту более 3-х преимуществ своего продукта, может быть уверен, что этот разговор завершится покупкой. Сконцентрировавшись на преимуществах продукта Компании, вы продемонстрируете клиенту свое стремление удовлетворить его потребности. Вы - дистрибьютер - способны решить проблемы своего клиента!
4. Используем технику "как будто"
Существует, однако, неприятность, с которой можно столкнуться, пытаясь определить ожидания клиента: человек может просто не знать, чего же он хочет. Такой клиент способен стать для дистрибьютера настоящим испытанием. Поэтому совет номер один: ищите человека, который знает, чего хочет. Такие люди охотнее решаются на приобретение. Ну а если все же вам попался клиент, что называется "без определенных предпочтений", наберитесь терпения... и, конечно, знаний о психологических тонкостях общения с такого рода людьми.
Именно в этом случае наиболее эффективной является так называемая техника "как будто". Прием "как будто" заключается в том, что вы задаете собеседнику такой вопрос, который заставит его самого определиться со своими желаниями и потребностями. В воображении человек переносится в будущее, осознает свои потребности и открывает их вам.
Техника "как будто" также чрезвычайно эффективна, если клиент впервые сталкивается с продуктом, подобным вашему. Заставив человека мысленно перенестись на час, месяц, год или даже десять лет вперед и представить себе, как он будет вашим продуктом пользоваться, как продукт улучшит, облегчит ему жизнь, вы услышите от него те самые нужные слова, которые помогут вам продать этому человеку продукт.
Предположим, вам нужно убедить клиента подписать контракт с Компанией. В этом случае вам следует сказать примерно следующее: "Представьте себе, что Вы уже проработали в Компании полгода. Подумайте хорошенько, как должна измениться ваша жизнь, ваше благосостояние за это время, чтобы Вы признались себе и окружающим, что занялись этим бизнесом не напрасно?".
На подобный вопрос вы обязательно услышите: "Я бы прежде всего поправил финансовое положение своей семьи", "Я бы, скорее всего, купил хорошую квартиру", "А я первым делом сменил бы свой старый "Москвич" на "Ауди" последней модели". Все эти ответы отражают различные потребности людей. Одному нужна хорошая квартира, другой мечтает о шикарной иномарке, третий - о том, как отправить тещу в Париж... и чтобы она оттуда не возвращалась!
