Cуществует общедоступный и всем понятный язык - язык жестов, телодвижений и мимики человека, составляющий от 60 до 80% коммуникативного общения. Данный "язык тела" более правдив, ведь он обусловлен импульсами нашего подсознания и его практически невозможно подделать.
Основные коммуникативные жесты во всем мире универсальны. Люди улыбаются, когда они счастливы, хмурятся, когда печальны, почти везде в мире кивок означает "да", покачивание головой из стороны в сторону означает "нет", пожимание плечами почти везде распознается как непонимание.
Как слова состоят из букв, так и жесты "складываются" в определенный текст. Если Ваш оппонент плотно сидит в кресле, закинув ногу на ногу, одной рукой подпирая голову, причем указательный палец подпер щеку, средний прикрыл рот, а большой лежит под подбородком, - насторожитесь. Еще хуже, если другая рука лежит поперек тела, как бы защищая его, а голова наклонена прямо вперед. Все это в совокупности кричит о явно враждебном несогласии собеседника с вашими словами, хотя не было сказано ни слова в ответ.
Руки выдадут вас или расскажут вам многое. Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, преданностью и доверчивостью. Ладонь, протянутая лодочкой, должна сигнализировать о скорой просьбе собеседника, это так называемый "жест нищего". Ладонь, развернутая вниз, - сдерживающий и успокаивающий жест. Руки, спрятанные за спину или в карманы, а также скрещенные на груди, говорят о скрытой лжи и противостоянии. Правильно использованная сила ладони придаст больше авторитета говорящему. Если свою просьбу вы подкрепляете жестом открытой ладони вверх, она исполняется легко и охотно. Попробуйте повернуть ладонь вниз - появится оттенок начальственности. Вам безропотно покорится только подчиненный. Еще тяжелее воспринимается перстоуказующий жест - пальцы сжаты в кулак и вперед выставлен указательный. Это своеобразная дубинка, несли вы любитель подобного жеста, вас остается только пожалеть.
Жесты лжи по-детски просты - защита рукой рта (прямолинейная ложь), прикосновение к носу (замаскированная ложь), потирание века или уха, почесывание уха (желание укрыться, отгородиться от собственной лжи). Когда собеседник не уверен в своих доводах, но не намерен отступать в силу различных обстоятельств, он крутит мочку уха (реже - когда желает высказаться, но вынужден молчать), оттягивает воротничок рубашки или несколько раз почесывает шею.
Издавна стремление уменьшить свой рост перед другими использовалось как средство установления отношений субординации. Чем скромнее, неувереннее ощущает себя человек, тем сильнее сгибает он свою спину. Заискивающие будут осознанно сгибаться перед нужными людьми.
Если собеседник подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный упирает в висок - он заинтересован и оценивает ситуацию. Если кулак постепенно разжался и рука уже открыто подперла лицо - интерес к вам потерян. Когда указательный палец направлен вертикально к виску, а большой поддерживает подбородок - вас оценили критически. Поглаживание подбородка означает только одно - человек пытается принять решение. Исправить ситуацию достаточно просто - предложите что-нибудь собеседнику, хотя бы стакан минеральной воды, лишив тем самым голову ее подпорки - руки.
Скрещенные на груди руки позволяют человеку как бы спрятаться от неблагоприятной ситуации. Это универсальное оборонное состояние человека. Пусть слова оппонента говорят о единодушии с вами, скрещенные руки на груди кричат об отрицательном расположении, особенно со сжатыми в кулак пальцами. Разоружение очень простое. Вы задаете вопрос с открытыми ладонями и откидываетесь на спинку стула. Тем самым даете понять, что настала его очередь для высказывания и ваши открытые ладони - это ожидание открытого и честного ответа.
Перекрещивание ног также говорит о негативном или оборонном отношении человека. "Двойной замок", когда ваш собеседник ушел в себя, осознанно отключился от разговора, - это закинутая нога на ногу и скрещенные на груди руки. Если при разговоре человек закинул ногу на ногу и обхватил закинутую ногу руками - готовьтесь к трудному разговору с упрямым человеком. Если обвил ногами ножки стула - неуверен в себе и будет лгать. Чисто женский жест - одна нога обвивается вокруг другой ноги, чтобы усилить оборонную позицию. Женщина вся ушла в себя, и причин тут несколько. Самая невероятная - она застенчива и скромна без меры. Если не манекенщица при разговоре с вами упирает "руки в боки", задумайтесь, что вы сделали этой женщине плохого. Это чисто агрессивная поза, выказывающая невербальное бесстрашие. Модели же используют этот жест для привлечения внимания к одежде, желательно современных, предприимчивых женщин.
Как понять, что "клиент созрел", пора переходить от слов к делу? Перед жестами готовности чаще всего бывает жест "поглаживание подбородка", человек принимает решение. Жесты готовности, сигнализирующие о желании логического завершения встречи, таковы - корпус подается вперед, обе руки либо лежат на коленях, либо держатся за подлокотники стула, кресла или боковые края стула. Чтобы сохранить психологическое преимущество и контроль, вам следует первым предложить подписание бумаг или закончить беседу.
Часто, сами того не осознавая, мы повторяем движения или подражаем движениям друг друга, когда передаем или получаем какую-либо информацию. Умение понимать несловесные сигналы, посылаемые собеседником, и отвечать ему "той же монетой" - ваш ключ к достижению полного взаимопонимания.
Благодаря "технике чтения жестов клиента" вы сможете сократить время, которое ему понадобится, чтобы решить, "стоит ли овчинка выделки", и умело подвести клиента к окончательному и, само собой, положительному решению.
Отражение
Когда двое наслаждаются общением друг с другом, они, безусловно, становятся заметно ближе: например, сидя за столом, они придвигают стулья поближе друг к другу, наклоняются ближе и даже касаются друг друга. Если один кладет ногу на ногу, второй делает то же самое, один кладет руки на стол, второй повторяет его движение. Когда люди заинтересованы предметом разговора, они "отражают" не только движения, но и тон, и скорость речи друг друга. Хотите сами в этом убедиться? Тогда понаблюдайте за влюбленными. Они смотрят друг другу в глаза, стараются находиться как можно ближе, повторяют каждое малейшее движение друг друга.
"Отражающее" поведение вполне может быть коллективным. Так, в любой группе/любом коллективе людей всегда есть человек, которого особенно ценят и уважают. Когда такой человек в процессе общения с группой людей, например, скрещивает руки или садится, положив ногу на ногу, через несколько секунд остальные совершенно неосознанно повторяют его движение. Поэтому, хорошенько присмотревшись к коллективу, вы без труда сможете выявить лидера.
Приучить себя обращать внимание на различные движения собеседника в процессе разговора - дело не только занятное, но и полезное. После того, как вы научитесь это делать, попробуйте повторить те же движения при случае в последующем разговоре с человеком.
Чтобы осознать всю эффективность данного приема, проведите такой эксперимент. В следующий раз, когда будете сидеть с кем-либо за столиком в кафе или ресторане, попытайтесь "поотражать" движения визави. Если он подпер рукой голову, сделайте то же самое. Если она положила ногу на ногу, повторите ее движение. Если собеседник склонил голову набок, вы также склоните голову. За этим весьма забавно наблюдать со стороны: через какое-то время сидящий напротив начнет повторять ваши жесты!
"Техника отражения" многократно усиливает возникшее между людьми взаимопонимание и доверие. Когда приходит доверие, приходит и успех в бизнесе.
Помимо того, что "техника отражения" создает атмосферу доверия между вами и клиентом, она также является средством для "проверки связи" между вами. Если вы с увлечением рассказываете что-то своему клиенту и вдруг замечаете, что он, сидя в кресле, откинулся назад, это означает, что человек не только не принимает вашу информацию, но даже, может быть, расценивает ее откровенно негативно. Однако то же движение может означать, что человеку просто нужно некоторое время, чтобы обдумать хлынувшую на него потоком информацию. В любом случае, данный жест подсказывает вам: "Остановитесь на минутку! Дайте человеку передохнуть!".
Перекрестное отражение
Некоторые продавцы опасаются, что их клиенты воспримут "технику отражения" как передразнивание и вместо доверия между ними может возникнуть отчуждение. Поспешим вас успокоить: так же, как и в ситуации со словесными приемами построения доверия, ваш клиент будет настолько поглощен предметом разговора, что просто-напросто не заметит ваших "телодвижений". Для тех же, кто все-таки опасается столь явно воспроизводить жесты собеседника, существует не менее эффективный, но более мягкий, ненавязчивый способ имитации движений визави - "перекрестное отражение".
"Перекрестное отражение" представляет собой следующий процесс: например, ваш собеседник в процессе разговора кладет ногу на ногу (по сути, скрещивает ноги), а вы в ответ на этот жест скрещиваете руки. Этот жест окажет на человека такое же воздействие, как если бы вы в точности повторили его движение. Техника "перекрестного отражения" особенно эффективна, когда продавец - мужчина, а клиент - женщина, или наоборот.
Подражаем голосу собеседника
Ваш голос - один из эффективнейших инструментов для достижения взаимопонимания с клиентом. Ведь нет же ничего особенно сложного в том, чтобы воспроизвести темп, высоту, тембр и даже модуляции голоса собеседника в процессе общения.
Темп - скорость человеческого голоса - понятие растяжимое в прямом смысле слова. Некоторые люди говорят так медленно, что создается впечатление, будто прослушиваешь аудиокассету в замедленном режиме. Некоторые тараторят так, что, как в песне поется: "Милый мой, хороший, догадайся сам!". Но в среднем скорость нашей речи равна 130-ти словам в минуту. Правда, следует учесть и то, что у разных народов и темп речи разный.
Тембр - окраска звука, которой отличаются звуки одной высоты.
Модуляции голоса также у разных людей различны, в зависимости от того, как тот или иной человек выделяет звуки, удлиняет или растягивает.
Первые 3-4 минуты разговора внимательно прислушивайтесь к голосу вашего клиента, подмечайте все его особенности. Старайтесь запомнить каждый нюанс: голосовые модуляции, длину фраз, насколько голос силен или мягок. Запоминайте даже то, как человек выделяет ключевые слова. "Выудите" из голоса визави все, что удастся, и попытайтесь подстроить свой голос под эти особенности. Поверьте, человек почувствует себя намного свободнее, раскрепостится и станет откровеннее.
Все дело в том, что люди хотят, чтобы с ними общались "на их языке". Если вы не даете человеку такой возможности, он не сможет быть внимательным во время беседы, поскольку постоянно будет пытаться приспособиться к вашей манере речи. В результате в разговоре может возникнуть напряженность, и вы потеряете драгоценное время, так и не достигнув взаимопонимания.
Имитация голоса собеседника - "важнейшее из искусств" для тех, кому приходится часто вести деловые переговоры и даже заключать договоры и сделки по телефону. Когда вы разговариваете с клиентом по телефону, обращайте особое внимание на то, как человек на том конце провода произносит слова. Естественно, прежде всего вы отметите скорость его речи. Подстройте под нее темп собственной речи и прислушайтесь к остальным характеристикам голоса собеседника. Конечно, вы не сможете в точности скопировать его голос, но чем больше ваши голоса будут походить друг на друга, тем менее человек будет воспринимать вас как чужого.
Понаблюдав за людьми вообще, вы разберетесь в сложном процессе человеческого взаимодействия, и каждая встреча станет любопытным экспериментом. Вы научитесь лучше понимать других, а следовательно, и себя.
